הגנת הצרכן לעסקים

חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, מחייב עסק שמוכר לצרכנים להציג ולפרסם רק את המחיר הכולל, עם מע"מ, ואוסר עליו כל דבר שעלול להטעות. הוא גם קובע מתי לקוח רשאי לבטל עסקה. הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן יכולה להטיל עיצום כספי בלי לפנות לבית משפט. על הטעיה הסכום בנוסח המעודכן של 2026 הוא 53,070 ₪ לתאגיד על כל הפרה (סעיף 22ג(ב)). קיבלתם הודעה על כוונת חיוב? יש לכם 45 ימים לטעון נגדה (סעיף 22ו). שלחו לנו את ההודעה, ונבדוק כל פריט שבה.

הפנייה מגיעה בדרך כלל אחרי ביקור של מפקח, אחרי מכתב מהרשות או אחרי תלונה של לקוח:

• קיבלתם מהרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן הודעה על כוונה להטיל עיצום כספי, או התראה מינהלית.

• מפקח תיעד בחנות מוצרים בלי מחיר, או מחיר בקופה גבוה מהמחיר שעל המוצר.

• אתם פותחים אתר מכירות ורוצים לבדוק את מסמך הגילוי, את מדיניות הביטול ואת דמי הביטול לפני ההשקה.

• לקוח דורש פיצויים לדוגמה אחרי שביקש החזר ולא קיבל אותו.

• מתחרה טוען שהפרסומת שלכם מטעה ומאיים בתביעה.

• המחירים באתר רשומים "לפני מע"מ", והאתר פונה גם ללקוחות פרטיים.

החוק מגן על "צרכן", כלומר מי שקונה מעוסק לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי (סעיף 1). החובות שלהלן חלות על כל מכירה כזו.

מחיר כולל מע"מ

המחיר הכולל כולל מע"מ, אגרות, תשלומי חובה וכל תשלום נלווה שהלקוח לא יכול בפועל לוותר עליו (סעיף 17א). על הטובין או על האריזה מציגים רק את המחיר הכולל, במטבע ישראלי, ואם המחיר בקופה גבוה יותר, הלקוח משלם את המחיר שהוצג (סעיף 17ב). גם בפרסום, באתר או בשיחה אסור לנקוב במחיר שאינו המחיר הכולל (סעיף 17ד). חריג אחד הוא שבעה ימים אחרי שינוי בשיעור המס, בתנאי שמציינים זאת בבולט במקום העסק (סעיף 17ה), למשל כשהמע"מ עלה ל-18% ב-1.1.2025.

ביטול עסקה

בעסקת מכר מרחוק, באתר או בטלפון, הלקוח רשאי לבטל עסקה לרכישת נכס עד 14 ימים מהיום שקיבל את הנכס או את מסמך הגילוי, לפי המאוחר. בשירות, הביטול אפשרי בתוך 14 ימים מהעסקה או מקבלת המסמך, ובשירות שאינו מתמשך הוא צריך להיעשות לפחות שני ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד השירות (סעיף 14ג(ג)). החוק מוציא מהכלל, בין השאר, טובין פסידים וטובין שיוצרו במיוחד ללקוח (סעיף 14ג(ד)). אזרח ותיק, אדם עם מוגבלות ועולה חדש יכולים לבטל בתוך ארבעה חודשים, אם ההתקשרות כללה שיחה (סעיף 14ג1).

אחרי ביטול מחזירים את הכסף בתוך 14 ימים. כשאין פגם או הפרה מצד העסק, מותר לנכות דמי ביטול של 5% או 100 ₪, הנמוך מביניהם. כשהביטול נובע מפגם, מאי התאמה או מאיחור באספקה, אין דמי ביטול בכלל (סעיף 14ה). בחנות, ביטול רכישה של חלק מסוגי הטובין שבתוספת לתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א-2010, אפשרי בתוך 14 ימים מקבלתם, אם הוחזרו ולא נעשה בהם שימוש (תקנה 2). דמי הביטול זהים (תקנה 5).

הטעיה

אסור לעסק לעשות דבר שעלול להטעות צרכן בעניין מהותי, במעשה או במחדל, וגם אחרי שהעסקה נסגרה (סעיף 2(א)). ברשימת העניינים המהותיים מופיעים, בין השאר, המחיר הרגיל או המחיר שנדרש בעבר ותנאי הביטול. שלט "אין החזרות" צריך להבהיר שהוא לא חל במקרים שהחוק קבע (סעיף 2(ב2)). הזכות לתבוע בשל הטעיה נתונה גם לעסק שנפגע ממנה במהלך עסקו (סעיף 31(א1)), ולכן גם מתחרה יכול לתבוע.

פיצויים לדוגמה

בהפרות שמנויות בסעיף 31א, למשל אי השבת כסף אחרי ביטול או חיוב מעל המחיר שהוצג, בית המשפט רשאי לפסוק ללקוח עד 10,000 ₪ בלי שיוכיח נזק. בהפרה חוזרת, נמשכת או בנסיבות מחמירות הסכום יכול להגיע ל-50,000 ₪. התנאי הוא שהלקוח פנה קודם לעסק בכתב (סעיף 31א(ב)). בתובענה ייצוגית אין פיצויים לדוגמה, ועל ההליך עצמו כתבנו בעמוד הגנה מפני תובענות ייצוגיות בענייני מס וצרכנות.

העיצום מוטל לכל הפרה בנפרד, לפי שתי רשימות שבסעיף 22ג. הסכומים מתעדכנים ב-1 בינואר בכל שנה לפי המדד (סעיף 22ט), ואלה הסכומים בנוסח המעודכן של 2026:

• רשימה (א): 25,950 ₪ לתאגיד ו-8,260 ₪ לעוסק שאינו תאגיד. בה נמצאים, למשל, מוצר בלי מחיר כולל, חיוב מעל המחיר המחייב, פרסום מחיר בלי מע"מ ואי מסירת מסמך בעסקת מכר מרחוק.

• רשימה (ב): 53,070 ₪ לתאגיד ו-29,490 ₪ לעוסק שאינו תאגיד. בה נמצאות הטעיה, פרסומת מטעה ואי החזרת כסף אחרי ביטול עסקה.

בנסיבות מחמירות העיצום גדל פי אחד וחצי, וחזקה שהפרה ביותר מסניף אחד נוגעת למספר רב של צרכנים (סעיף 22ד). בהפרה נמשכת מתווסף חלק החמישים מהסכום לכל יום, ובהפרה חוזרת בתוך שנתיים מתווספת מחצית. במחיר שלא הוצג או בחיוב מעל המחיר המחייב, הפרה חוזרת היא הפרה בתוך תשעה חודשים מהקודמת (סעיף 22י). כך הסכומים מצטברים: באוגוסט 2025 הודיעה הרשות על כוונה להטיל 946,680 ₪ על רשת מזון בגלל מוצרים בלי מחיר, מחירים גבוהים בקופה וסימון שגוי של ארץ הייצור.

ההליך

1. הרשות שולחת הודעה על כוונת חיוב, עם המעשה, הסכום והנסיבות המחמירות אם יש (סעיף 22ה).

2. יש 45 ימים לטעון בכתב או בעל פה, ואפשר לבקש הארכה של עד 45 ימים נוספים (סעיף 22ו). מי שלא טען, ההודעה הופכת אצלו לדרישת תשלום (סעיף 22ז(ד)).

3. הממונה מחליט ושולח דרישת תשלום מנומקת. משלמים בתוך 45 ימים (סעיף 22יא).

4. על דרישת התשלום אפשר לערער לבית משפט השלום בתוך 45 ימים. הערעור לא עוצר את התשלום, אלא אם הממונה הסכים או שבית המשפט הורה כך (סעיף 22כ).

במקום עיצום הממונה יכול לשלוח התראה מינהלית (סעיף 22יג), או להציע כתב התחייבות עם עירבון (סעיף 22טז). המידע שהרשות מפרסמת לעסקים נמצא בעמוד המידע לעוסקים של הרשות. עיצומים של רגולטורים אחרים מתוארים בעמוד עיצום כספי, קנס מנהלי ושלילת רישיון עסק.

1. קוראים את ההודעה ואת דוח הביקורת, ובודקים לכל פריט לאיזה סעיף הוא שויך ואיך נספרו ההפרות.

2. אוספים ראיות מאותו יום: צילומי מדפים ושלטים, צילומי מסך של האתר, מסמכי הגילוי ורישומי ההחזרים.

3. כותבים טענות בתוך 45 הימים: אם ההפרה בכלל קרתה, אם שויכה לרשימה הנכונה, אם יש נסיבות מחמירות, ואם חלות תקנות הגנת הצרכן (הפחתה של סכומי העיצום הכספי).

4. מתקנים מיד את הנוהג בעסק, כי הפרה שנמשכת אחרי דרישת תשלום או אחרי התראה מינהלית מחושבת כהפרה נמשכת.

5. אם נשלחה דרישת תשלום, בוחנים ערעור לבית משפט השלום בתוך 45 ימים.

לפני השקה של אתר או של מבצע אפשר לעבור על הנוסח מראש. כשהמחלוקת עם הלקוח היא על החוזה עצמו, ההליך מתואר בעמוד הפרת חוזה וסכסוכים חוזיים מסחריים.

בענייני הגנת הצרכן מטפל עו"ד אלחנן וייס. לפני שהצטרף למשרד שימש פרקליט במחלקה הפיסקלית בפרקליטות מחוז תל אביב (אזרחי), וייצג בה גם בהליכים מנהליים, בהם עתירות מנהליות. במשך שבע שנים עבד גם כמבקר תביעות בחברת ביטוח גדולה. הוא בוגר LL.B בהצטיינות יתרה מהקריה האקדמית אונו.

שאר תחומי הליטיגציה של המשרד מרוכזים בעמוד ליטיגציה אזרחית ומסחרית.